En una tienda física el cliente ve el producto, lo toca y pregunta antes de pagar. En una tienda en línea solo tiene lo que tú le muestras en la pantalla. Por eso el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) pone el peso en la información: lo que el cliente debe saber antes de comprar y lo que pasa si algo sale mal.
En esta guía te explicamos qué debe mostrar tu tienda, qué derechos tiene el cliente y cómo redactar una política de envíos, cambios y devoluciones clara. Es una orientación general; para casos puntuales, conviene consultarlo con un abogado.
Lo que el cliente debe saber antes de pagar
El Código obliga a dar al consumidor toda la información relevante para decidir su compra, de forma veraz, suficiente, fácil de entender, oportuna y fácilmente accesible, y en castellano. También prohíbe la información, o la omisión de información, que induzca a error sobre el producto, su precio o sus condiciones.
En una tienda en línea, eso se traduce en mostrar antes del pago:
- Las características reales del producto: medidas, materiales, talla, compatibilidad, con fotos que correspondan a lo que se entrega.
- El precio final y los costos adicionales, como el envío.
- Las zonas de reparto y el plazo de entrega.
- Las condiciones de cambio, devolución y garantía.
- Los canales para consultas y reclamos, incluido el libro de reclamaciones.
El Código además dice que, en la contratación por vía electrónica, es el proveedor quien debe probar que la información estuvo disponible a tiempo y que el cliente aceptó los términos. Por eso conviene que las condiciones estén enlazadas en el carrito y que el cliente las acepte antes de pagar.
Precio final y costo de envío
El artículo 4 del Código es directo: cuando muestras un precio, debes indicar en forma destacada el precio total, que incluye los tributos, comisiones y cargos aplicables. Si tu negocio cobra IGV, el precio que ve el cliente en la ficha del producto ya debe incluirlo.
El envío puede cobrarse aparte, porque es un servicio adicional. Pero el Código exige que ese cobro se informe de manera previa y oportuna, con su precio, y que el cliente lo acepte expresamente. Un costo que aparece por sorpresa en el último paso, o que no se puede calcular hasta después de pagar, es justo lo que la norma busca evitar.
Desde febrero de 2026, el Decreto Legislativo N.° 1729 también prohíbe los diseños de la tienda que manipulan la decisión del cliente y lo llevan a compras que no quería y que lo perjudican. Ejemplos de lo que conviene evitar: productos o seguros que se agregan solos al carrito, casillas premarcadas para cargos extra o botones confusos para quitar un adicional.
Las garantías: legal, explícita e implícita
El Código exige que lo que recibe el cliente corresponda con lo que se le ofreció. Para medirlo usa tres tipos de garantía:
| Garantía | De dónde sale | Ejemplo |
|---|---|---|
| Legal | De una ley o reglamento. No se puede pactar en contra, aunque no la menciones. | Requisitos técnicos obligatorios para vender un producto. |
| Explícita | De lo que tú ofreciste: ficha del producto, publicidad, etiqueta, comprobante o mensaje al cliente. | «Batería de 10 horas» o «garantía de 6 meses». |
| Implícita | Si no dijiste nada, se entiende que el producto sirve para el uso normal para el que se compra. | Una licuadora debe licuar. |
Ojo con lo que pones en la ficha del producto: todo lo que prometes ahí se vuelve garantía explícita. Y si usas la palabra «garantizado», el Código te obliga a informar su alcance, duración y condiciones, y dónde se hace efectiva. Las exclusiones que pongas no pueden vaciar de contenido esa garantía.
Si el producto llega fallado o no llega
El artículo 97 del Código da al consumidor derecho a la reparación, reposición o devolución de lo pagado, entre otros casos, cuando:
- El producto tiene defectos de fabricación, calidad o vicios ocultos que impiden usarlo para lo que fue comprado.
- El producto no corresponde razonablemente a lo ofrecido en la oferta o la publicidad.
- La entrega no se hace a tiempo y, por la demora, ya no le es útil al cliente.
Si das una garantía voluntaria, por ejemplo de un año, se aplica en sus propios términos, pero sin quitarle al cliente los derechos que le da la ley. Además, si reemplazas el producto, el plazo de garantía vuelve a empezar, y el tiempo que dure una reparación no se descuenta de ese plazo.
¿Existe un derecho a devolver sin motivo?
Es una duda muy frecuente. El Código peruano no reconoce un derecho general de arrepentimiento para las compras en línea, es decir, devolver un producto que está bien solo porque el cliente cambió de opinión. Indecopi propuso en 2021 incorporarlo mediante una ley, pero a la fecha de este artículo no forma parte del Código.
Lo que sí existe es el derecho a la restitución del artículo 59, que es más limitado: se aplica solo cuando el proveedor usó métodos comerciales agresivos o engañosos, como cambiar las condiciones sin consentimiento o presionar al cliente. En ese caso, el consumidor tiene 7 días calendario desde la compra o desde que recibió el producto, lo que ocurra después, para devolverlo y pedir lo que pagó.
Fuera de esos casos, aceptar cambios por talla, color o gusto es una decisión comercial tuya. Pero si los ofreces, lo que publiques se vuelve obligatorio: debes cumplirlo tal como lo escribiste.
Cómo redactar tu política de envíos, cambios y devoluciones
Una buena política responde en lenguaje simple a las preguntas que el cliente se hace antes de comprar. Te sugerimos incluir:
- Envíos: zonas de reparto, costo o cómo se calcula, plazo de entrega en días y qué pasa si nadie recibe el pedido.
- Productos fallados o equivocados: cómo avisar, en qué plazo, qué pruebas pedirás (fotos, número de pedido) y quién paga el envío de vuelta. Si el error es tuyo, lo razonable es que lo asumas tú.
- Cambios voluntarios, si los aceptas: plazo, estado del producto (sin uso, con etiquetas) y productos excluidos, como ropa interior o productos personalizados.
- Devolución del dinero: por qué medio y en cuánto tiempo, desde que recibes el producto.
- Garantía: duración, qué cubre, qué no y dónde se hace efectiva.
- Contacto: correo o WhatsApp para estos casos y el enlace al libro de reclamaciones.
Evita las frases que contradicen la ley, como «no se aceptan devoluciones bajo ningún motivo»: el Código no permite cláusulas que pongan obstáculos desproporcionados para ejercer los derechos del consumidor, y un producto fallado siempre da derecho a una solución.
Dónde ponerla en tu tienda
- Una página propia, enlazada en el pie de página de todo el sitio.
- Un resumen en la ficha de cada producto: plazo de entrega y si acepta cambios.
- El enlace en el carrito y en el último paso del pago, con una casilla para aceptar los términos.
- Una copia en el correo de confirmación del pedido.
- El libro de reclamaciones visible en todo momento: desde la Ley N.° 32495, toda plataforma de comercio electrónico debe tenerlo, con su enlace siempre a la vista. Te lo explicamos en qué es el libro de reclamaciones y qué exige la ley.
El Decreto Legislativo N.° 1729 también exige que las tiendas en línea tengan mecanismos accesibles, eficaces y siempre operativos para atender reclamos, sin costos innecesarios para el cliente.
Conclusión
Una política de envíos, cambios y devoluciones clara no solo te ayuda a cumplir la ley: evita discusiones, reduce reclamos y da confianza a quien te compra por primera vez. Escríbela con tus condiciones reales, cúmplela tal como la publicas y revísala cuando cambies de empresa de envíos o de catálogo. Si tu tienda necesita ordenar esta información en el carrito, las fichas y el pie de página, en Datios lo vemos dentro de la optimización de tiendas o al armar tu tienda virtual desde cero.
