El libro de reclamaciones es una de las obligaciones más conocidas para cualquier negocio en el Perú, pero también una de las que más dudas genera: quién debe tenerlo, si basta con el físico, qué pasa con las ventas por internet y cuánto tiempo hay para responder.
En esta guía te explicamos qué dice la normativa vigente, basada en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) y su Reglamento del Libro de Reclamaciones (Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y sus modificaciones), y por qué, además de una obligación, es una herramienta útil para tu negocio.
¿Qué es el libro de reclamaciones?
Es un registro, físico o virtual, en el que el consumidor deja constancia de su insatisfacción con un proveedor. Indecopi distingue dos tipos de registro:
| Tipo | Cuándo se usa | Ejemplo |
|---|---|---|
| Reclamo | El consumidor no está conforme con el producto o el servicio que recibió. | Un producto llegó defectuoso. |
| Queja | Malestar con la atención al público, no relacionado directamente con el producto o servicio. | Trato descortés del personal. |
¿Quién debe tenerlo?
Los establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con un libro de reclamaciones, físico o virtual, y exhibir un aviso visible sobre su existencia y el derecho del consumidor a pedirlo. Si tienes varios locales, cada uno debe tener su propio libro.
Desde 2014, el reglamento también alcanza a los proveedores que venden a través de portales web. Y en noviembre de 2025 la Ley N.° 32495 modificó los artículos 150 y 151 del Código para dejar expresamente establecido que toda plataforma digital de comercio electrónico debe tener un libro de reclamaciones y mostrar el enlace a él de forma permanente, en un lugar visible y de fácil acceso.
Un dato útil: según Indecopi, el libro no requiere legalización notarial ni registro previo ante la institución.
Libro físico y libro virtual
Libro físico
Tiene hojas desglosables, autocopiativas y numeradas, con el formato oficial del reglamento: una copia es para el consumidor, otra para el proveedor y otra para Indecopi.
Libro virtual
Si vendes por internet, el reglamento exige, entre otras cosas, que:
- Esté disponible en tu página web, con un aviso fácilmente identificable en la página de inicio que enlace al libro.
- Al terminar el registro, el consumidor pueda imprimir la hoja de reclamación.
- La hoja se envíe automáticamente al correo electrónico que indicó el consumidor.
- Quede constancia de la fecha y hora de presentación.
Además, quien usa un libro virtual debe tener en sus establecimientos un libro físico de respaldo para cuando el virtual no pueda usarse. Si tu web está en una de estas plataformas, te explicamos cómo colocarlo en WordPress, WooCommerce y Shopify.
Ten en cuenta que en julio de 2026 la PCM publicó, mediante la Resolución Ministerial N.° 244-2026-PCM, un proyecto para adecuar el reglamento a la Ley N.° 32495. Cuando se apruebe la versión final, podrían precisarse nuevos detalles para las plataformas digitales, así que conviene revisar la página oficial de Indecopi antes de implementar o renovar tu libro virtual.
¿Cómo funciona el proceso?
- El consumidor lo solicita en el local o lo abre desde la web. La atención no puede condicionarse a ningún pago.
- Registra su queja o reclamo con sus datos, el detalle de lo ocurrido y lo que pide.
- Recibe una copia de la hoja (en papel o por correo) o un código para hacer seguimiento.
- El proveedor responde por escrito, por carta o al correo que indicó el consumidor, informando las acciones adoptadas o, si no acepta lo pedido, explicando por qué.
Plazos y obligaciones del proveedor
- Responder en 15 días hábiles improrrogables, tanto quejas como reclamos. Este plazo rige desde 2022 (Ley N.° 31435 y Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM); antes eran 30 días calendario.
- Conservar las hojas, físicas o virtuales, y la constancia de la respuesta durante al menos dos años desde la presentación. Si respondes por correo, guarda el correo enviado y la constancia de entrega o lectura.
- Entregar copias a Indecopi cuando las requiera; puede supervisar en cualquier momento, sin aviso previo.
- Reportar al sistema SIREC de Indecopi, en el caso de proveedores con ingresos anuales iguales o mayores a 3,000 UIT (en 2026 la UIT es de S/ 5,500, según el Decreto Supremo N.° 301-2025-EF).
- Capacitar a tu personal para que entregue el libro sin trabas y ayude al consumidor a registrar correctamente su queja o reclamo.
No tener el libro, negarse a entregarlo, no exhibir el aviso o no responder a tiempo son infracciones que Indecopi puede sancionar.
¿Qué puede hacer el consumidor si no le responden?
Presentar un reclamo en el libro no es requisito previo para acudir a Indecopi, pero sí deja constancia del problema. Si el proveedor no responde o se niega a entregar el libro, el consumidor puede comunicarse con Indecopi:
- Teléfono: (01) 224-7777 desde Lima y 0-800-4-4040 desde regiones (gratuito).
- Correo: [email protected], adjuntando la copia de la hoja de reclamación.
- De forma presencial, en las sedes de Indecopi.
Más que una obligación: una herramienta para tu negocio
Bien gestionado, el libro de reclamaciones te muestra qué está fallando en tus productos, tus entregas o tu atención. Responder a tiempo y con soluciones concretas ayuda a recuperar clientes que estaban a punto de irse y evita que un problema pequeño termine en una denuncia. En Datios te recomendamos revisar los reclamos cada mes y buscar patrones: si se repiten, hay una mejora pendiente.
Conclusión
Tener el libro de reclamaciones al día es parte de tener un negocio formal, y con la Ley N.° 32495 ya no hay dudas de que también aplica a las ventas por internet. Si tienes página web o tienda en línea, en Datios implementamos tu libro de reclamaciones virtual con el aviso en la página de inicio, el envío automático de la copia al consumidor y el registro de cada hoja.
